ศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน เผยสถิติร้องเรียนไตรมาส 3 พุ่งถึง 51,709 ราย ส่วนใหญ่เป็นเรื่องเกี่ยวกับการให้บริการทางการเงิน โดยเฉพาะปัญหาเงินให้สินเชื่อและบัตรเครดิต
เมื่อวันที่ 5 พฤศจิกายน 2556 นางชนาธิป จริยาวิโรจน์ ผู้อำนวยการศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) ธนาคารแห่งประเทศไทย เผยว่า การดำเนินงานของ ศคง. ในไตรมาสที่ 3 ของปีนี้ (1 กรกฎาคม–30 กันยายน 2556) พบว่า มีประชาชนติดต่อเข้ามาทั้งสิ้น 51,709 ราย ซึ่งข้อมูลที่บันทึกในระบบมีจำนวน 18,625 เรื่อง โดยวัตถุประสงค์ที่ติดต่อเข้ามา 3 อันดับแรก ได้แก่
1. ขอคำปรึกษา 17,632 เรื่อง
2. ร้องเรียนปัญหา 889 เรื่อง
3. แจ้งเบาะแส 75 เรื่อง
ซึ่งประเด็นที่น่าจับตามมองมากที่สุด คือ การร้องเรียนเรื่องบริการทางการเงิน จำนวน 889 เรื่อง โดยส่วนใหญ่เป็นการร้องเรียนเกี่ยวกับบริการทางการเงินของสถาบันการเงิน โดยเฉพาะการให้สินเชื่อ ซึ่งมียอดรวม 849 เรื่อง คิดเป็น 96 เปอร์เซ็นต์ รองลงมาคือ พฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ไม่เหมาะสม ปัญหาจากเงินฝาก/ตั๋วเงิน Cross Sell และอื่น ๆ เช่น ร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการอื่นของสถาบันการเงิน
ทั้งนี้ หากพิจารณาเจาะลึกในด้านการให้สินเชื่อ พบว่า ในจำนวน 464 เรื่อง หรือ 55 เปอร์เซ็นต์ เป็นเรื่องร้องเรียนบริการทางการเงิน โดย 3 ลำดับแรก ได้แก่
การปรับโครงสร้างหนี้ เพราะขาดความสามารถในการชำระหนี้ โดยเฉพาะบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคล กรณีเงินต้นและยอดหนี้ไม่ถูกต้อง เช่น มียอดเงินในใบแจ้งหนี้โดยไม่ได้เป็นผู้ใช้บัตรเครดิต และมียอดหนี้แม้ว่าจะได้แจ้งยกเลิกการใช้บริการแล้ว การรีไฟแนนซ์ ซึ่งเป็นการร้องเรียนเกี่ยวกับการไถ่ถอนหลักประกันล่าช้าของสถาบันการเงินเมื่อเปรียบเทียบปริมาณเรื่องร้องเรียนด้านเงินให้สินเชื่อในไตรมาส 3 กับไตรมาสที่ผ่านมา พบว่า มีการร้องเรียนเพิ่มขึ้นทุกเรื่อง โดยเฉพาะเรื่องเกี่ยวกับการปรับโครงสร้างหนี้จาก 79 เรื่อง เป็น 199 เรื่อง เพิ่มขึ้น 152 เปอร์เซ็นต์ และเมื่อแยกเรื่องร้องเรียนด้านเงินให้สินเชื่อตามผลิตภัณฑ์ พบว่า ส่วนใหญ่เป็นเรื่องร้องเรียนด้านสินเชื่อบัตรเครดิตมากที่สุด รองลงมาเป็นสินเชื่อส่วนบุคคล สินเชื่อธุรกิจ สินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย และสินเชื่อ Hire Purchase ตามลำดับ
สำหรับการร้องเรียนด้านพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ รวมถึงเจ้าหน้าที่ Outsource พบว่า มีจำนวน 161 เรื่อง คิดเป็น 19 เปอร์เซ็นต์ ของเรื่องร้องเรียนบริการทางการเงิน โดยประเด็นพบบ่อย ได้แก่ พฤติกรรมการทวงหนี้ไม่เหมาะสม เจ้าหน้าที่ดำเนินการล่าช้าเกี่ยวกับการไถ่ถอนหลักประกันเมื่อชำระหนี้ครบ และการให้ข้อมูลไม่ครบถ้วน เมื่อเปรียบเทียบปริมาณเรื่องร้องเรียนด้านพฤติกรรมเจ้าหน้าที่ของไตรมาสนี้เทียบกับไตรมาสที่ผ่านมา พบว่า มีจำนวนเพิ่มขึ้นทั้งหมด โดยเฉพาะพฤติกรรมการทวงหนี้ไม่เหมาะสม ที่มีจำนวนเพิ่มขึ้นถึง 34.5 เปอร์เซ็นต์
ทางด้านการร้องเรียนด้านเงินฝากและตั๋วเงิน มีจำนวน 126 เรื่อง คิดเป็น 15 เปอร์เซ็นต์ ของเรื่องร้องเรียนบริการทางการเงิน ประเด็นร้องเรียนยังเป็นเรื่องการฝาก ถอน โอนเงิน โดยเฉพาะการถอนเงินจากตู้เอทีเอ็มแล้วไม่ได้รับเงินหรือได้รับไม่ครบ หรือโดนยึดบัตร ซึ่งเกิดจากเครื่องมีปัญหาทำให้ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการทำบัตรใหม่ รองลงมาเป็นปัญหาการอายัด/หักบัญชีเงินฝากเพื่อชำระหนี้โดยไม่แจ้งให้ทราบล่วงหน้า และปัญหาค่าธรรมเนียมการทำบัตรอิเล็กทรอนิกส์ที่แพงและไม่เป็นธรรม เมื่อเปรียบเทียบปริมาณไตรมาสนี้กับไตรมาสที่ผ่านมาพบว่า มีจำนวนเพิ่มขึ้นทุกรายการ
ในส่วนของ การร้องเรียนด้าน Cross Sell มีจำนวน 66 เรื่อง คิดเป็น 8 เปอรเซ็นต์ ของเรื่องร้องเรียนบริการทางการเงิน ส่วนใหญ่เป็นการร้องเรียนเรื่องการบังคับให้ทำบัตรอิเล็กทรอนิกส์ที่มีประกันชีวิตร่วมด้วย โดยมักให้เหตุผลว่าบัตรธรรมดาหมด และการให้ทำประกันชีวิตเมื่อขอสินเชื่อ โดยเฉพาะสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย หรือไม่ได้ตกลงทำประกันแต่ถูกหักเงินชำระหนี้บางส่วนไปเป็นค่าเบี้ยประกัน
เมื่อเปรียบเทียบปริมาณเรื่องร้องเรียนด้าน Cross Sell ของไตรมาสนี้กับไตรมาสที่ผ่านมา พบว่า โดยรวมมีจำนวนเพิ่มขึ้น แต่ในส่วนของการบังคับให้ทำบัตรอิเล็กทรอนิกส์ที่มีประกันชีวิตร่วมด้วยมีจำนวนลดลง 43 เปอร์เซ็นต์ และพบว่า ปัญหาการร้องเรียน Cross Sell ทั้งด้านเงินฝากและสินเชื่อส่วนหนึ่งมาจากการให้ข้อมูลไม่ครบถ้วนจนเกิดการเข้าใจผิด
นางชนาธิป กล่าวเพิ่มเติมว่า ภัยทางการเงินเป็นอีกเรื่องหนึ่งที่น่าเป็นห่วง เพราะสร้างความเสียหายให้กับประชาชนได้มาก ซึ่งในไตรมาสที่ผ่านมา มีการร้องเรียนเกี่ยวกับภัยทางการเงิน 243 เรื่อง ดังนี้
การหลอกลวงทางโทรศัพท์ 147 ราย คิดเป็น 61 เปอร์เซ็นต์ การหลอกลวงทางอีเมล/โซเชียลมีเดีย 32 ราย คิดเป็น 13 เปอร์เซ็นต์ การสวมรอยปลอมเอกสารแสดงตัวตน 37 ราย คิดเป็น 15 เปอร์เซ็นต์ การปลอมบัตรอิเล็กทรอนิกส์ 6 ราย คิดเป็น 3 เปอร์เซ็นต์ การหลอกลวงทาง e-banking /Phishing/Mobile 3 ราย คิดเป็น 1 เปอร์เซ็นต์อย่างไรก็ตาม เมื่อเปรียบเทียบสถิติภัยทางการเงินของไตรมาสนี้กับไตรมาสที่ผ่านมาพบว่า ส่วนใหญ่มีจำนวนลดลง ยกเว้นการหลอกลวงทางอีเมล/โซเชียลมีเดีย ขณะที่การสวมรอยปลอมแปลงเอกสารมีจำนวนเพิ่มขึ้น ซึ่งในเรื่องนี้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องต้องร่วมกันให้ความรู้กับประชาชน รวมทั้งประชาชนเองควรต้องติดตามข่าวสารเพื่อให้รู้เท่าทันมิจฉาชีพ ซึ่งปัจจุบันมีรูปแบบการหลอกลวงที่ซับซ้อนมากขึ้น
สำหรับผู้ที่ต้องการร้องเรียนปัญหาต่าง ๆ สามารถติดต่อ ศคง. ได้ที่ คอลเซ็นเตอร์ โทร.1213 หรือ bot.or.th และ เฟซบุ๊ก ศคง. 1213 facebook hotline1213
อ่านรายละเอียดเพิ่มเติมจาก
